Le Customer Service est mort…

… Vive le Student Success ! 🙌

Quand nous avons fondé OpenClassrooms avec mon associé Pierre, nous avons commencé par suivre le manuel de la parfaite petite entreprise en bons petits soldats :

— Il faut un service financier.
— Ah bon ok.
— Il faut un management, avec un codir ou un comex mensuel.
— Ah ok ok.
— etc.

Naturellement, quand on a commencé à avoir des clients (allelujah !), on s’est dit qu’il nous fallait un… service client.

A l’école et dans les médias, on nous a appris qu’un service client, c’était ça :

« Hey, salut ! Je suis là pour vous aider ! Enfin, pas plus de 2 min 30, après c’est pas bon pour mes stats et il faut que je passe au client suivant là y’a mon manager qui me regarde bizarrement… »

Cette approche que l’on connaît tous, chez OpenClassrooms on a vite senti que ça n’allait pas le faire :

  • On ne fait que rĂ©pondre aux demandes entrantes. On ne se prĂ©occupe jamais de savoir si tout va bien : on attend qu’il y ait un problème pour agir.
  • On essaie de passer le moins de temps possible pour optimiser les coĂ»ts.
  • On utilise des rĂ©ponses scriptĂ©es pour… ben… optimiser les coĂ»ts.

Les clients ne seraient donc que des gens qui ont des « problèmes » qui nous coĂ»tent de l’argent ?

Pourquoi il fallait changer de nom

Après avoir observé avec attention ces derniers mois nos étudiants chez OpenClassrooms, nous avons maintenant une idée claire de leurs besoins (un indice : non ça ne consiste pas à monter un plateau de téléconseillers qui lèvent le pouce face à la caméra).

Nous sommes maintenant convaincus que dépenser plus rapportera plus aux étudiant·e·s comme à l’entreprise sur le long terme.

Nous avons voulu prendre le contre-pied du réflexe qui consiste à optimiser les coûts. Nous avons choisi de dépenser autant qu’il le faudrait pour le succès de nos étudiant·e·s… parce que nous sommes maintenant convaincus que ça apporterait plus aux étudiant·e·s comme à l’entreprise sur le long terme.

C’est lĂ  que nous est venue une idĂ©e : nous n’avons pas besoin d’un support client. Nous avons besoin d’une Ă©quipe Student Success.

Je sais ce que certains d’entre vous doivent se dire : « Ah, encore de la novlangue de startup cool ! Tiens on me l’avait pas encore faite celle-lĂ , le Student Success Â». Comme je comprends votre scepticisme ! S’il suffisait de maquiller les problèmes en changeant de vocabulaire, ce serait trop simple.

Mais paradoxalement, nous avons compris que nous ne rĂ©ussirions pas en gardant le mot « support client » qui est trop connotĂ©. Il nous fallait un nouveau mot, mais… ce ne serait pas suffisant.

Le lifelong coaching sera notre rĂ©ponse au lifelong learning.

Nous avons voulu créer un métier très différent. Nous avions donc besoin d’un mot différent. C’est là que nous est venue l’idée de créer un nouveau métier : le Student Success.

Que fait le Student Success ?

Les Student Success Specialists chez OpenClassrooms ont des missions larges et variées. Jugez par vous-mêmes :

  • Conseiller nos futurs Ă©tudiants dans leur orientation. Quelle est la formation la plus adaptĂ©e ?
  • S’assurer que chaque Ă©tudiant a un mentor et que leurs sessions ont lieu rĂ©gulièrement.
  • Suivre chaque Ă©tudiant·e comme si c’était son poulain, pour s’assurer qu’il/elle progresse bien et Ă  bon rythme. Si ce n’est pas le cas, engager la conversation pour comprendre ce qui ne va pas et proposer des solutions.
  • RĂ©pondre aux demandes des Ă©tudiant·e·s qui ont des questions sur le fonctionnement de leur formation.
  • FĂ©liciter chaque Ă©tudiant·e après l’obtention de son diplĂ´me.
  • Accompagner les Ă©tudiant·e·s diplĂ´mé·e·s dans leur recherche d’emploi et fĂŞter Ă  nouveau avec eux la rĂ©ussite de cette Ă©tape importante. C’est le succès. 🎉

Vous noterez que l’objectif ne s’arrĂŞte pas au diplĂ´me : il est d’amener chacun vers un emploi. Nous garantissons l’emploi, cela fait partie de notre mission. Tous nos efforts doivent ĂŞtre tournĂ©s dans ce sens.

Nous pensons que nous devrons aller encore plus loin Ă  terme. MĂŞme après l’emploi, nous devrons nous assurer que tout se passe bien pour notre ex-Ă©tudiant·e. Le lifelong coaching sera notre rĂ©ponse au lifelong learning.

Les Student Success Specialists sont les gardien·ne·s du temple chez OpenClassrooms.

Les Student Success Specialists sont donc là pour s’assurer qu’OpenClassrooms ne faillisse pas dans sa mission. Ce sont les gardien·ne·s du temple.

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